Mutsuz müşteri oranını azaltıp artık daha fazla mutlu müşteri elde ediyoruz hatta yeni müşteri kazanmaktan önce mevcut müşterinin memnuniyetini daha ön planda tutuyoruz..Çünkü biliyoruz ki mevcut müşteriyi elde tutma maliyeti yeni müşteri bulma maliyetinden daha düşüktür. Bunun için de yapabileceğimiz ilk akla gelen şey benzersiz müşteri memnuniyeti kurgusu oluşturmak olacaktır. Atılabilecek en önemli adım müşteriden gelen bütün şikayet ve taleplerin yönetildiği ve bu konuda özel stratejilerin belirlendiği yol haritaları oluşturmaktır.
Tabiki bu konuda şirket yönetiminin de konuya özel ilgi gösterip müşteriler için her türlü şikayetlerini yapabilcekleri bir platform oluşturmaları gerekmektedir..Yapılan araştırmalara göre mutlu müşterinin memnuniyetini ortalama 3-5 kişiyle mutsuz müşterinin ise memnuniyetsizliğini ortalama 15-20 kişi ile paylaştığı ortaya çıkmıştır. Hatta günümüz internet ortamında bu oranın daha da fazla olabileceğini hepimiz tahmin edebiliriz. Çünkü dijital platformlarda özellikle kötü haberler ve müşteri şikayetleri daha hızlı yayılır.Yani mutsuz müşterinin doğru yönetilmesi en az müşteri memnuniyetinin yönetilmesi kadar önemli hale gelmiştir.
Singapur Airlines dünyanın en büyük havayolu şirketlerinden biridir. Bir ortamda daha önce bu havayolu ile uçuş yapan birkaç kişiyle sohbet etme fırsatım oldu. Merak edip sordum neyi daha iyi yapıyorlar, neyi farklı yapıyorlar ? Aslında önemli olan markaların müşterilerilerine vermiş olduğu hizmetin ne kadar üstüne çıkabildikleridir. Zaten bir havayolu şirketinden beklentilerimiz bellidir ama şirketin fark yaratabilmesi işte bu beklentinin üstünde hizmet sunmasındandır.
Örneğin Singapur Airlines uçuş ekibi uçuş esnasında uçtukları ülkenin yerel kıyafetlerini giyerlermiş ya da başka bir örnek boyun fıtığı olan yolcuları için özel yastık dağıtmaları yolcuları son derece memnun edecek hizmetlerdir.
Hizmet satın aldığınız şirket sizi tanıyor, önemsiyor,sizin memnuniyetiniz için her türlü detayı düşünyor yani size yaklaşıyor ve size dokunuyor.. İşte artık pazarlamada gelinen nokta budur. Artık markaların öncelikleri arasında müşteriler yer almalıdır.
Geçmiş yıllarda şirketler rekabet avantajlarını ürünleri ile yakalamaya çalışıyorlardı.Artık bu anlayış yerini müşteri odaklı stratejilere bıraktı. Artık rekabet avantajı işletmlerin müşterilerine ne ölçüde hizmet sunduğuna bağlı oldu ve yeni rekabet koşullarında müşteri değerini iyi yönetebilen şirketler bayrağı önde götürmeye başladılar.Çünkü günümüzde müşteri varlığı şirketlerin en önemli görünmeyen sermaye kalemlerini oluşturuyor.
Artık tüketicilerin ürün ve pazar hakkında bilgisinin çok fazla olduğu bir dönemdeyiz. Tüketiciler pazar içinde belirleyici güç haline geldi ve onlarda bunun farkındalar. İşletmelerin yapması gereken stratejik kararlarına yön verirken geçmişte ne kadar başarılı olmuş olsalar bile bu başarının sürdürülebilir olmabilmesi için günüzde en büyük etkenlerden biri olan müşterileri görmzeden gelmemeleri gerekiyor. Son olarak Coca Cola'nın İkinci Başkanı Roberto Goizueta’nın da dediği gibi ;
“Eğer önümüzdeki on yılda, geçmiş on yılda yaptıklarımızla başarıya ulaşabileceğimizi sanıyorsanız yanılıyorsunuz. Başarılı olmak için var olanı değiştirmelisiniz"
.jpg)
Duygu Özdemir
